ー事業内容を教えてください。

コパ・コーポレーションは『作ると売るのプロ集団』として、実演販売を強みに事業展開をしており、衣食住にまつわる生活雑貨を中心に「BtoB」「BtoC」向けに商品を販売しています。

また、実演販売士を組織的に擁し、テレビ通販・動画・ライブコマース・展示会などの場面であらゆる商材のプロモーションに貢献させて頂いております。

ー導入背景

もともと他社様には顧客からの問合せ業務対応を依頼しておりましたが、通信販売の受注対応導入にあたって、当社が求めるクオリティとコスト面が大きな課題となっておりました。

顧客満足度向上を目指すうえで、より良いサービス・品質を実現するために、取引先の移管を検討しはじめました。

ー導入の決め手

まず上場企業のコーポレート・ガバナンスコードに沿えるのがポイントでした。また多数の企業様と商談するなかで、サービス内容もご提案価格も様々でしたが、その中で印象に残ったのは、ジャストファインの営業担当の方のお人柄でした。

堅苦しい雰囲気の営業ではなく、こちら側が言い出しづらいような本音も引き出す営業姿勢と、依頼の相談に対する的確なご意見やイメージ共有で「この方に任せたい」と感じました。

ー導入後の具体的な施策

受注対応として、顧客のお問い合わせへの回答やご要望に沿う対応はもちろんですが、他にも顧客情報の管理や、その情報と電話内容を照らし合わせ「どの年齢層にヒットしているのか」といった顧客のペルソナや購買行動の分析を実施しております。

また、毎週VOC分析を行い全社で共有し、商品開発や改善、サービスの向上につなげております。

ー導入後の効果

元々コスト面で課題を感じていたので、課題をクリアしてくださったのは大きい効果ですが、単にコストを下げていただいたというより、費用対効果が実際に数字として上がりました。
見積もりを取得した他の企業様では、例えば、当社ですでに利用しているシステムをそのまま使用したい、といった類の話をすると、難しいという回答がほとんどでした。

ジャストファインは相談するとまず、「できない」という回答ではなく、「実現するにはどうしたらよいか」という姿勢で話を進めていただけるので、当社の希望に最大限寄り添っていただいている感覚がとても大きいです。

ー今後の展望

やはり1番の目的は「売上向上×顧客満足度の最大化」を実現することです。

引き続き、顧客の生の声や購買行動をしっかりと分析し施策に反映させ、実施・改善を重ねていくことが顧客満足度を上げ、当社の成長につながると考えております。

当社事業でも要となるような部分を担っていただいておりますので、今後も事業拡大や新しい施策を考えていくにあたって、相談しながら一緒に目的に向かって走っていただきたく思っております。